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银行柜员与客户沟通障碍
发表时间:【2018-5-5 14:39:50】 浏览次数:869次
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银行柜员工作的重要性

银行柜员交际沟通能力是整个工作的重要一部分,尤其是现在的商业银行,如何让客户在第一时间选择你,信任你,选择你为他提供的服务,很重要的一部分是依靠柜员们与客户沟通的效果。所以在现在高速发展的金融行业中,银行柜员如何与客户有效的沟通,加强银行柜员的沟通技巧,已经成为银行培训中的重要一部分。

柜员是客户的直接服务者,柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行的服务,甚至是银行的形象受到损坏,每一位柜员都是银行品牌形象的代言。

银行柜员与客户沟通障碍的主要因素有:

1.银行柜员个人缺陷

从实际工作中可以看到,绝大部分柜员服务礼貌到位,但是表情僵硬;回答到位,但点到即止;语气平淡,无形中拒人千里。这些现象在业务繁忙的银行表现尤为突出。这种冷淡的交流极易让消费者产生回避的心理,担心惹柜员不耐烦而使自己难堪。

银行柜员由于个人受教育的程度、个人性格、个人言谈、表达能力等的影响,在与客户沟通的时候显得很拘谨,很难让客户看到真诚与工作能力,从而对这个银行的服务产生质疑,因为银行的实力和品牌形象是每一位银行的工作人员在工作的每一个细节中体现出来的。

2.银行的自然环境

双方有效的沟通是建立在一个安静的环境基础之上的,但由于银行柜面的特殊性,沟通的第一步已经不是双方轻松的场面了,多少都给双方带来了压力,在环境这一沟通基础上就出现了劣势。

现在中国大多数银行柜员与客户沟通的环境是:中间有一个玻璃隔开,客户与柜员之间有通话的话筒。就现在的不对等的沟通环境,也在不断的发展变化,把里面柜员的工作完全的展现在客户面前,已经不再是高高的墙隔开,客户看不到柜员,柜员居高临下的态势正在慢慢的改变。

其他银行人员与柜员不同的是,可以与客户面对面的坐到一个安静的地方,这样可以让客户感到精神上放松,那在办理各种业务的时候就轻松的多了。所以说,为客户提供轻松舒适的环境,是有效沟通的前提。

3.银行柜员的服务态度

服务态度的好坏是沟通的最大筹码,如果很强势,那服务态度一定很强硬,如果脾气很暴躁,那服务态度一定很恶劣。银行柜员要学会控制自己的情绪,不要情绪化,不要因为客户拉高或者放低声音,不要因为追问而不耐烦。

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